魚的哲學——激情工作 快樂工作

【課程背景】

《FISH》課程是全球經典的體驗式課程,一經推出即風靡全球,被用于激發人們的工作激情,改進服務水平。合致行公司自2006年引進《FISH》課程,至今已被中國移動、上海電力、麥德龍、朗盛科技、聯華華商、重慶順風123、吉野家、中國空分等近百家公司引做內訓,受到一致好評。

 

《FISH》原版的課程對于員工服務心態的調整和服務意識的提升有非常好的效果,這一點受到大家的一致認同。在我們的實踐中,眾多服務業的朋友提出對《FISH》課程進行深化開發的需求:在提升服務意識的基礎上,進一步關注《FISH》哲學的有效落地,把FISH哲學和具體的服務工作緊密結合,實實在在的幫助企業提升客戶服務滿意度。為此我們聯合了多位服務行業專家和行動學習專家共同開發了《FISH-服務百分百》課程。《FISH-服務百分百》課程實現了體驗式學習和行動學習的完美組合:一方面,在《FISH》課程服務意識提升的基礎上加強了服務技巧的學習;另一方面,運用《世界咖啡》、《團隊共創》、《群策群力》等行動學習的經典技術,針對如何在企業中落實FISH哲學展開深度會談、智慧碰撞,就全面提升客戶滿意度達成共識并落實到具體的可執行的行動計劃。《FISH-服務百分百》課程的推出獲得眾多服務業客戶的好評.

 

【課程目標】

  • 改變人們對生活的期望,增強員工對本職崗位的認同度和自豪感,使工作更加愉快

  • 培養員工積極的工作態度,從而更好的應對工作和生活中的各種挑戰,提升員工的職業成熟度

  • 創造溝通交流和智慧碰撞的平臺,增強組織凝聚力

  • 提升員工的服務意識和服務技能,就全面提升客戶滿意度展開充分溝通達成共識并落實行動

  •  

【課程對象】企業各層級員工(尤其適合于直接服務于顧客的銷售或服務人員)

【課程人數】:40人左右

【課程時間】:2天

【課程地點】:可選擇公園、花園式酒店或度假村。

【米乐体育議程】:

 

內 容

備 注

第一天

9:00-9:50

《FISH》課程開場

 

10m

米乐体育開場

 

20m

破冰活動

游戲、測試、分享

20m

團隊創建

 

10m

課程介紹

 

9:50-10:40

導入《FISH》理念、fish的核心原則

 

25m

觀看影片

核心:了解魚的哲學的背后價值理念,提升參訓學員對本職工作和崗位的成就感和認同度。

25m

討論“魚的哲學”-總論

10:40-10:55

休息

 

10:55-12:00

魚的哲學”-玩

 

10m

研討:魚市員工的“玩”

核心:理解玩:“玩就是有創造力的工作,激發學員的工作快樂度;

實踐玩:群策群力探討如何在工作中玩,為創造性的解決實際工作問題提供啟發。

20m

體驗和研討-工作與玩

10m

討論-什么是玩?

20m

實踐和行動—我們怎么玩?

12:00-13:30

午餐、午休

 

13:30-14:30

魚的哲學”-讓別人快樂

 

15m

研討-魚市員工的“讓別人快樂”

建立快樂的服務心態,理解快樂服務的真諦,學習讓別人快樂的原則和方法。

15m

討論-什么是“讓別人快樂”?

20m

體驗-讓別人快樂-AAA法

10m

實踐-讓別人快樂

14:30-14:45

魚的哲學”-投入

 

15m

研討:什么是投入

 

14:45-15:00

休息

 

15:00-16:30

魚的哲學”-投入

 

15m

投入的同步練習

核心: 把握客戶服務關鍵時刻,做好客戶服務工作,提升企業的美譽度。

15m

投入-客戶的認知

30m

投入-客戶服務關鍵時刻案例研究

30m

投入-客戶服務關鍵時刻模型和運用

16:30-17:00

第一天學習總結

第二天

8:30-9:30

討論-“魚的哲學”-選擇你的態度

 

15m

研討:“選擇你的態度”的價值

 

15m

體驗-“不得不”練習

核心:當下的選擇是最佳的選擇并非“不得不”的選擇,積極的面對自己的選擇。

20m

體驗-“兩人對話-受難者練習”

核心:“負責任”的態度比“受難者”態度對自己更有價值,對困難和挑戰負責。

10m

總結-選擇你的態度

核心:“改變消極的信念”,積極的面對工作和人生,每個人都為自己的選擇負責。

9:30-12:00

世界咖啡-魚的四項哲學如何落地?

 

15m

1、世界咖啡介紹

 

10m

2、明確主題

如何在我們公司踐行“玩”?

如何在我們公司踐行“讓別人快樂”?

如何在我們公司落實“投入”?

我們怎么樣才能更好的“選擇你的態度”?

魚的哲學如何落地

15m

3、個人探索

獨立思考、產生觀點

15m

課間休息

30m

4、小組研討

個人分享,質疑反思

30m

5、跨界交流

跨組交流、智慧連接

15m

6、總結歸納

小組總結、歸納成果

20m

7、成果分享

成果展示、共同提高

12:00-13:00

午餐

 

13:00-15:00

團隊共創-如何全面提升客戶滿意度?

 

10m

1、聚焦主題:如何提升客戶滿意度?

明確主題的意義

45m

2、頭腦風暴

發散思維、智慧碰撞

15m

3、分類排序

收斂思維、觀點排列

10m

4、提取中心詞

完善補充、總結歸納

20m

5、圖示化賦予意義

構架模型、指導實踐

20m

6、達成共識

團隊共創、達成共識

15:00-15:15

休息

 

15:15-16:00

制定行動計劃

 

16:00-16:30

米乐体育總結和分享

 

 

 

附錄一:經典行動學習技術簡介

世界咖啡簡介

世界咖啡(World Café)是行動學習經典技術,是一種有效的集體對話方式,它在真誠互動和共同學習的宗旨下齊聚一堂,通過營造好友們聚在一起喝咖啡聊天的情境和氛圍,讓背景各異,觀念不一,甚至不相識的人能夠圍坐在一起,進行心無障礙的輕松交流和暢通,讓深藏的思想碰出火花,形成集體智慧。世界咖啡(World Café)發起于1995年,其主要精神就是“跨界(Crossover)”。沖破固有信念、團隊創新。使人們能夠用新的視角來看世界。讓人們進行深度的匯談,并產生更富于遠見的洞察力。至今為止,有數十萬計的企業和團體從中收益匪淺,包括惠普、沙特阿美石油、美國質量協會、新加坡人民協會、華潤集團、用友軟件、中集集團、中糧集團、海信集團、傳化集團、浙江能源、杭開集團、浙江廣電集團、綠城集團等。

世界咖啡一般包含六個步驟:明確主題、個人探索、小組研討、跨界交流、總結歸納、成果分享。(注:一次世界咖啡通常選取3-4個主題,需要半天時間)

 

團隊共創簡介

團隊共創是一種使團隊能夠迅速達成共識的促動技術;它遵循人類大腦的自然思維過程,通過挖掘以及綜合代表各種觀點的人們的聰明才智,形成創新的、可行的決策和計劃。當組織需要就某些重大問題達成共識的時候(譬如如何提升客戶滿意度?或者如何控制成本?),團隊共創技術可以很好的促動問題相關者深入思考、層層剖析,從演繹到歸納,形成對問題的共識。既有助于理念的統一,又有利于執行的到位。

團隊共創包含六個步驟:聚焦主題、頭腦風暴、分類排序、提取中心詞、圖示化賦予意義、達成共識。(注:一次團隊共創選取一個主題,需要半天時間)

 

群策群力簡介

群策群力是通用電氣核心文化和最佳管理實踐之一,是一種簡單、直接的方法論,能快速地精簡和解決組織問題.它是最有效的行動學習技術,可以說它是一個非常簡單、直接的過程:幾個跨部門或級別的經理和員工組成小組,提出企業中存在的嚴重問題,然后逐步提出建議,并在最后的決策會議上把這些建議交給更高層的主管。再由高級主管召集所有人對這些建議展開討論,并當場決定是否通過,然后將哪些改變組織的建議交給自愿負責執行的人落實,給與支持、把握關鍵點以確保可期待的結果。

群策群力包含七個步驟:明確主題、問題分析、確定目標、想法產出、盈利分析、解決方法、城鎮會議。(注:群策群力一次選擇一個主題,需要兩天時間)

 

魚!

工作滿意:甚于薪資

工作的含義比我們所做的事情要來的廣,它體現了我們是什么樣的人。工作是一項作為外部行為的特殊的項目。它有一個特定的模式,但是它的內涵和指示卻隨著人的不同而不同。當工作順利執行,它能防止突然的變化,能提高生產力并促進團隊合作。

 

通過學習《》的課程,你會幫助你的組織:

  • 通過額外的客戶服務來滿足你的消費者

  • 使那些有個人責任幫助組織達到目標和實現其遠景的人得到發展

  • 吸引那些喜歡和樂觀的、忙碌的和充滿活力的人做生意的客戶

  • 鼓舞有責任的員工

  •  

  • 建立一個積極的、高能量的工作環境,當團隊成員都對組織承擔共有的義務,他們都能彼此坦誠地并互相尊重地來進行相互指導

你可以按照西雅圖的世界聞名的派克魚市那樣做,來獲得非凡的成功。你可以在你的組織中復制那四個非常簡單的戰略,而不考慮你的生意是什么。魚市的工作很艱苦而且時間又長——但是那些員工選擇了帶著令人驚異的熱情、幽默、承諾和積極的態度來面對每天的工作。Fish課程將會展示團隊如何自我學習,如何在你的組織中建立那種活力和承諾。

基于華盛頓州西雅圖派克魚市的實踐,這個理念已經被用于建立更多產的、有趣的、令人滿意的和積極的工作環境。這個理念認為個人可以選擇過愉快的一天,這種積極的協同就像能傳給客戶一樣,也能傳給同事們。

派克魚市已經在全球獲得了承認,它成功地基于一種有趣的、熙熙攘攘的和快樂的氣氛來提供額外的客戶服務。成功的秘訣在于每個人每天都帶到工作中的活力、熱情和積極的態度。

這個課程研究個人如何影響工作質量和一個群體共有的目標如何在工作場所內發揮主要的影響。它提供了一個派克魚市的魚商激勵和轉變一項生意、一個辦公室或組織的真實的案例。

 

》的簡單原則如下:

  • 玩:把認真的工作作為玩,但不要讓自己在工作中太嚴肅。

  • 讓別人快樂:找到一些人需要幫助、一句支持的話或一雙傾聽的耳朵,然后你投入時間。

  • 投入:在每個時刻都不要讓分心的事物破壞工作的質量。

  • 選擇你的態度:決定今天是愉快的一天。

  •  

“參與者將帶著好的想法和極大的積極性而遠離一整天的工作”,Kerry Ross說,她是CRI通過認證的《》米乐体育師。“當你的工作還是多產的時候,這是一個好機會來了解怎樣在工作中獲得樂趣。工作環境的改善對每個人都是有益的,無論是個人還是專家。”

2019年9月18日 16:22
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